개인의 불편함과 조직의 비효율

“이 프로세스 불편해요”라는 말은 두 가지 뜻일 수 있다. 진짜 비효율이거나, 필요한 절차가 개인에게 번거러운 것이거나. 우리는 이 둘을 구분한다.

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불편함 ≠ 비효율

상황	개인 체감	조직 관점
기록을 남기는 것	귀찮다	데이터가 쌓여야 판단 가능
분류를 정확히 하는 것	시간이 걸린다	잘못된 분류는 뒷단 전체를 오염시킨다
보고 형식을 맞추는 것	번거롭다	의사결정자가 빠르게 읽어야 한다
고객에게 한 번 더 설명하는 것	반복이다	기대 불일치를 줄여 환불을 막는다

불편하다고 없애면 개인은 편해지지만, 조직의 판단 품질이 떨어지거나 뒷단 비용이 커진다.

진짜 비효율을 찾는 법

진짜 비효율은 “누구도 편해지지 않으면서 비용만 만드는 것”이다.

비효율을 의심할 때 묻는 질문:

• 이 절차가 보호하는 것이 무엇인가?
• 이것을 없애면 뒷단에서 어떤 비용이 생기는가?
• 같은 효과를 더 적은 비용으로 얻을 수 있는가?
• 아무도 이 결과물을 쓰지 않는데 계속 만들고 있지 않은가?

세 번째 질문에 “예”이면 개선의 여지가 있다. 네 번째 질문에 “예”이면 제거 대상이다.

마찰 설계와의 연결

Ch.17에서 다루는 좋은 마찰과 나쁜 마찰의 구분이 여기에도 적용된다. 좋은 마찰은 불편하지만 성과를 보호한다. 나쁜 마찰은 불편한 데다 성과도 보호하지 못한다.

개인의 불편함을 호소할 때 해야 할 일은 마찰을 즉시 없애는 것이 아니라, 그 마찰이 좋은 마찰인지 나쁜 마찰인지 판단하는 것이다.

올바른 태도

“불편하니까 없애자”가 아니라 “이 불편이 무엇을 보호하는지 먼저 확인하자.” 보호하는 것이 없으면 없앤다. 보호하는 것이 있으면 더 적은 비용으로 같은 보호를 할 수 있는지 찾는다.