우리는 개인의 불편함을 곧바로 비효율이라 부르지 않는다

내가 불편하다고 조직이 비효율인 것은 아니다. 불편함과 비효율을 구분하는 것이 올바른 개선의 시작이다.

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원칙

“불편하다”는 신호이지 판단이 아니다. 그 불편이 필요한 절차인지, 진짜 비효율인지 확인한 후에 판단한다.

구분

개인의 불편함	조직의 비효율
기록을 남기는 것이 귀찮다	아무도 안 보는 보고서를 쓴다
분류를 정확히 하는 것이 번거롭다	같은 정보를 세 곳에 입력한다
확인 절차가 느리다	승인자만 많고 판단자가 없다

안티패턴

• 불편하다는 이유로 데이터 기록 절차를 없앤다
• 개인의 편의를 위해 전체의 판단 품질을 떨어뜨린다
• “이전에는 안 그랬는데”를 개선의 근거로 쓴다

불편함을 호소할 때 해야 할 일: 그 절차가 보호하는 것을 먼저 확인한다. 보호하는 것이 없으면 없앤다. 보호하는 것이 있으면 더 적은 비용으로 같은 보호를 할 방법을 찾는다.

관련: Ch.16 개인의 불편함과 조직의 비효율, Ch.17 좋은 마찰과 나쁜 마찰