큰 일을 받았을 때 가장 먼저 하는 일
큰 일을 받으면 본능적으로 뛰어들고 싶다. 하지만 가장 먼저 할 일은 착수가 아니라 정의다. 무엇이 문제인지, 경계가 어디까지인지, 어디서부터 손대야 하는지를 먼저 정해야 한다.
문제는 갭이다
문제는 막연한 불편이 아니다. 문제는 목표와 현재 사이의 갭이다.
- 목표: 이 일이 끝나면 어떤 상태여야 하는가
- 현재: 지금은 어떤 상태인가
- 갭: 그 사이에 무엇이 부족한가
이 세 가지를 먼저 적는 것만으로 “큰 일”의 윤곽이 잡힌다. 갭이 명확하지 않으면 어디로 가야 하는지 모르면서 뛰어드는 셈이다.
현상과 원인을 구분한다
“매출이 떨어졌다”는 현상이지 원인이 아니다. 현상에 바로 대응하면 엉뚱한 곳에 자원을 쓰게 된다.
| 수준 | 질문 | 예 |
|---|---|---|
| 현상 | 무슨 일이 일어났는가 | 이번 달 초진 수가 줄었다 |
| 원인 | 왜 일어났는가 | 유입 채널 A의 광고 효율이 떨어졌다 |
| 병목 | 어디를 풀어야 움직이는가 | 광고 소재 피로도가 원인 |
| 파급력 | 이걸 풀면 다른 문제도 풀리는가 | 소재 교체가 A와 B 채널 모두에 영향 |
큰 일일수록 이 4단계를 먼저 밟아야 한다. 현상에 즉시 뛰어들면 수고는 하지만 진전이 없다.
IS / IS NOT — 문제의 경계를 정의한다
Kepner-Tregoe의 핵심 도구다. 4가지 차원으로 “맞는 것”과 “아닌 것”을 나누면, 그 차이에서 원인 가설이 나온다.
예: “3월 초진 수 급감”
| 차원 | IS (맞는 것) | IS NOT (아닌 것) | 차이 |
|---|---|---|---|
| WHAT | 초진 예약 감소 | 재방문 예약은 정상 | 신규 유입 경로 문제 |
| WHERE | A센터에서만 | B·C센터는 정상 | A센터 고유 요인 |
| WHEN | 3월 1주차부터 | 2월까지는 정상 | 3월 초 변화 발생 |
| EXTENT | 전주 대비 30% 감소 | 완전 중단은 아님 | 부분적 저하 |
이렇게 정리하면 “3월 초 A센터 신규 유입 경로에 무슨 변화가 있었는가?”로 질문이 좁혀진다. 전체를 뒤집지 않아도 된다.
73번부터 시작한다
문제를 쪼갰으면, 눈에 보이는 1번부터 처리하고 싶은 충동을 참아야 한다.
73번을 해결하면 1번부터 40번까지가 자동으로 해결되는 구조가 있다. 그 73번을 찾는 것이 우선순위다. 눈앞에 보이는 것부터 손대는 것이 아니라, 풀면 가장 많은 것이 움직이는 지점을 먼저 찾는다.
| 안티패턴 | 올바른 접근 |
|---|---|
| 눈에 보이는 문제에 즉시 착수 | 임팩트 기준으로 순서를 정한다 |
| 답을 정해놓고 근거를 찾는다 | 대안을 먼저 나열하고 비교한다 |
| 혼자 판단하고 실행한다 | 갭 정의 → 대안 비교 → 합의 순서를 밟는다 |
SCQA — 정의한 것을 전달하는 구조
문제를 정의했으면, 다른 사람에게 전달하고 합의를 얻어야 한다. Barbara Minto의 SCQA 구조가 이때 쓰인다.
- S(Situation): 지금 상황은 이렇다 — 데이터 기반 현황
- C(Complication): 그런데 이런 문제가 있다 — 갭 또는 변화
- Q(Question): 그래서 우리가 답해야 할 질문은 무엇인가
- A(Answer): 이 대안을 제안한다 — 근거와 기대 효과 포함
“이렇게 하면 좋겠습니다”가 아니라, “이 데이터 기반으로, 이 대안들 중에서, 이만큼의 효과가 예상되며, 이 기준으로 테스트하겠습니다”가 제안이다.
큰 일을 받았을 때 가장 먼저 할 일: 뛰어들지 말고, 갭을 정의하고, 경계를 나누고, 73번을 찾는다. 정의하는 데 쓰는 시간이 실행하는 시간보다 적지만, 방향을 결정한다.