세일즈 성과를 건강하게 보는 법

결제 건수와 객단가만 보면 무리한 세일즈도 잘하는 것으로 보인다. 환불, 재방문, 순LTV까지 봐야 건강한 성과인지 판단할 수 있다.

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건강한 세일즈 vs 불건강한 세일즈

불건강한 세일즈	건강한 세일즈
객단가 높고 환불률도 높다	객단가 높고 환불률 낮다
첫 결제만 크고 재방문 없다	첫 결제 후 재방문이 이어진다
고객 기대를 과하게 높여 결제시킨다	현실적 기대 안에서 결제가 이루어진다
쉬운 상품만 판다	고가치 상품도 신뢰를 유지하며 판다

봐야 할 지표

지표	보는 이유
결제율	기본 전환 역량
객단가	고가치 전환 역량
환불률	무리한 세일즈 여부
재방문률	고객 만족과 장기 관계
90일 순LTV	진짜 성과

결제율과 객단가만 보면 A(기본 전환형)와 B(고가치 전환형)을 구분할 수 없다. 환불률과 재방문률까지 봐야 B가 보인다.

세일즈 인력 3유형

유형	특징
A. 기본 전환형	결제 만들지만 객단가 낮음
B. 고가치 전환형	객단가 높고 신뢰 유지
C. 관계/LTV형	재결제·장기 관계까지 만듦

우리가 원하는 것은 B, 그리고 언젠가 C다.

안티패턴

• 결제 건수 KPI만 추적한다
• 환불을 세일즈 성과에서 빼지 않는다
• “많이 팔면 잘하는 것”으로 끝낸다

관련: Ch.66 활동이 아니라 결과, Ch.34 순LTV, Ch.68 코호트